Um fósforo, uma bala de menta, uma
xícara de café e um jornal: Estes quatro elementos fazem parte de uma das
melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.
Um homem estava dirigindo há horas e,
cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar.
Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.
Quando chegou à recepção, o hall do
hotel estava iluminado com luz suave.
Atrás do balcão, uma moça de rosto
alegre o saudou amavelmente: ‘Bem-vindo ao Venetia!’
Três minutos após essa saudação, o
hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e
impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta opulência;
uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição
perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele
homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que
estava com sorte.
Mudou de roupa para o jantar (a moça
da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão
deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então.
Assinou a conta e retornou para o quarto.
Fazia frio e ele estava ansioso pelo
fogo da lareira.
Qual não foi a sua surpresa! Alguém
havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira.
A cama estava preparada, os
travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável
aquela.
Na manhã seguinte, o hóspede acordou
com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar.
Simplesmente uma cafeteira ligada por
um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia:
‘Sua marca predileta de café. Bom apetite!’
Era mesmo! Como eles podiam saber
desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar
perguntaram qual a sua marca preferida de café.
Em seguida, ele ouve um leve toque na
porta. Ao abrir, havia um jornal.
‘Mas, como pode?! É o meu jornal!
Como eles adivinharam?’.
Mais uma vez, lembrou-se de quando se
registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.
O cliente deixou o hotel encantado.
Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fizera mesmo de
especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e
um jornal.
Nunca se falou tanto na relação
empresa-cliente como nos dias de hoje.
Milhões são gastos em planos
mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito
mais desconfiado.
Mudamos o layout das lojas, pintamos
prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas. O valor das
pequenas coisas conta, e muito.
A valorização do relacionamento com o
cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!
Lembrando que:
Esta mensagem vale para nossas
relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento) enfim pensar no outro
como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe.
Seremos muito mais felizes, pois a
verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia que na
maioria das vezes passam despercebidos.
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